Osallistava palveluiden tuotteistaminen

Kati Ylikahri

9.3.2020 | LEAPS, Osallistava tuotteistamisprosessi

Tuotteistaminen on palvelun ja sen arvon kiteyttämistä ja kuvaamista, ja se voidaan jakaa ulkoiseen ja sisäiseen tuotteistamiseen. Ulkoisessa tuotteistamisessa keskitytään asiakkaille näkyvän palvelun ja sisäisessä palvelutuotannon kuvaamiseen ja yhdenmukaistamiseen 1.

Tuotteistamisen avulla palvelusta pyritään tekemään tasalaatuinen ja toistettavissa oleva. Tämä takaa myös jatkuvuuden toimijoiden mahdollisesti vaihtuessa. Vakioimalla tiettyjä osia palvelusta tehostetaan toimintaa, ja aikaa säästyy esimerkiksi innovoinnille, jota tarvitaan asiakaskohtaisessa räätälöinnissä. Kun kaikki tuntevat yhdessä kehitetyn konseptin, on myynti ja markkinointikin helpompaa. Yhteiskehittäminen ja osallistaminen niin suunnittelu-, toteutus- kuin arviointivaiheessakin mahdollistavat yhteisen ymmärryksen muodostamisen, arvon määrittämisen asiakkaan näkökulmasta, osallistujien kehittämispotentiaalin hyödyntämisen ja yhdessä oppimisen. Osallistamalla asiakkaat palvelujen ja tuotteiden kehittämiseen jo suunnitteluvaiheessa varmistetaan oikea tieto asiakkaiden tarpeista ja voidaan mahdollisesti myös kokeilla palvelua tai tuotetta oikeassa ympäristössä 1.

Henkilöstön osallistaminen sitouttaa, motivoi ja mahdollistaa hiljaisen tiedon hyödyntämisen. Henkilöstön osallistamisella heti suunnittelun alussa saadaan palvelukonsepti mahdollisimman toimivaksi ja vältetään virheet, jotka muuten olisivat saattaneet jäädä huomaamatta. Lean-ajattelun 2 mukaan yksi suurimmista resurssien tuhlaamisesta on ihmisten osaamisen hyödyntämättä jättäminen. Henkilöstö tunnistaa usein parhaiten arjen kehittämiskohteet ja osaa ideoida toimivia ratkaisuja.

Osallistavan tuotteistamisen perusperiaatteita ovat vuorovaikutus, reflektiivisyys, tarinallisuus sekä visuaalisuus 1. Hyvä vuorovaikutus mahdollistaa avoimen dialogin ja rohkean ideoinnin. Visualisoimalla voidaan edistää ajattelua, ja tarinallisuuden avulla voidaan eläytyä vaikkapa asiakkaan rooliin. Refleksiivistä ajattelua tarvitaan eri näkemysten peilaamisessa toisiinsa ja muodostettaessa yhteinen ymmärrys kuvatusta ilmiöstä.

Yritysprosessin tuotteistaminen osallistavassa työpajassa

Mikko (ESR) -hankkeen 3 tavoitteena oli työhyvinvoinnin ja tuottavuuden parantaminen pk-yrityksissä. Hankkeessa toteutettu yritysprosessi haluttiin tuotteistaa, jotta se olisi yritysten käytössä jatkossakin. Hankeryhmä kiinnostui Leaps – Leadership in the Productisation of Services -ohjelman tutkimus- ja kehitysprojektista, joka toteutettiin 2012–2015 1. Projektissa mukana ollut asiantuntija, Miia Martinsuo (Limita Oy), kutsuttiin kouluttajaksi ja fasilitaattoriksi osallistavaan tuotteistamispäivään. Martinsuo on ollut kehittämässä osallistavan tuotteistamisen sykliä ja pilotoinut osallistavan tuotteistamisen menetelmiä eri organisaatioissa.

Päivän tavoitteena oli perehdyttää osallistujat palvelujen osallistavan tuotteistamisen menetelmiin ja periaatteisiin sekä edistää yritysprosessin tuotteistamista kokeilemalla ja soveltamalla erilaisia tuotteistamisen menetelmiä. Kehittämisen kohteeksi valittiin yritysprosessin työpaja II sekä pajassa käytettävä kehittämistaulukko.

Hankeryhmän lisäksi päivään osallistui Metropolian muita hanketoimijoita, hankkeeseen osallistuneiden yritysten edustajia sekä innovaatio-opintojaan Mikko-hankkeessa suorittavia opiskelijoita. Osallistamalla yritysten edustajia varmistettiin ymmärrys asiakkaiden tarpeista. Asiakastietoa oli kerätty myös jo aiemmin yritystapaamisten ja työpajojen yhteydessä. 

Yhteiseen kehittämispäivään oli varattu aikaa kahdeksan tuntia, ja se rakentui orientoivasta osuudesta sekä osallistavasta työpajatyöskentelystä.

Tuotteistettavan kohteen rajaaminen

Prosessin työpaja I oli moneen kertaan testattu ja toimivaksi todettu niin osallistujien kuin hanketoimijoiden näkökulmasta. Sen sijaan työpaja II haluttiin edelleen kehittää. Paja oli räätälöity yritysten strategiasta nousseiden tarpeiden mukaan, joten sen sisältö vaihteli. Joissakin yrityksissä haluttiin keskittyä kasvun lisäämiseen, toisissa taas esimerkiksi määritellä henkilöstön kanssa sisäiset arvot.

Tuotteistamalla haluttiin varmistaa, että Työpaja II vastaa asiakkaiden todellisiin tarpeisiin. Lisäksi haluttiin kuvata pajan rakenne sekä varmistaa sen tasalaatuisuus ja toistettavuus. Yksi pohdittavista kysymyksistä oli, voisiko koko yritysprosessi olla modulaarinen kokonaisuus, jossa vakio-osista voisi räätälöidä yrityksen tarpeisiin vastaavia kokonaisuuksia. Tavoitteena oli, että eri organisaatiot toimialasta riippumatta voisivat hyödyntää kehitettyä mallia ja toteuttaa kehittämispajat halutessaan valmiin käsikirjoituksen mukaan.

Myös pajoissa käytettävää taulukkopohjaa haluttiin kehittää mahdollisimman toimivaksi ja yritysten tarpeita vastaavaksi. Tähän tuotekehittelyyn palkattiin Metropolia Ammattikorkeakoulun monialaisia opiskelijoita, ja ideointia jatkettiin päivän aikana.

Osallistavan työpajan kulku

Osallistava tuotteistaminen alkaa tuotteistamisen tarpeen tunnistamisella. Tarpeiden tunnistamisen jälkeen kirkastetaan yhdessä tavoitteet ja kartoitetaan nykytilanne. Seuraavaksi ravistellaan näkemyksiä ja ideoita ja muodostetaan niistä yhteinen näkemys. Lopuksi arvioidaan ja simuloidaan lopputulosta sekä viedään se käytäntöön. Jatkuvan parantamisen ideologian mukaisesti 2 tuotteistaminen harvoin on lopullisesti valmis, vaan sitä jatketaan esimerkiksi asiakastarpeiden muuttuessa. 1

Tuotteistamispäivä alkoi orientaatiolla ja tavoitteiden asettamisella. Yhteinen ymmärrys muodostettiin osallistavan tuotteistamisen mahdollisuuksista ja merkityksestä. Päivän aikana hyödynnettiin erilaisia osallistavia menetelmiä, kuten tarinallistamista, visualisointia, yksi-yhdessä-kaikki-menetelmää, juurisyyanalyysia ja simulaatiota.

Kouluttaja johdatti osallistujat pohtimaan koko palvelukonseptia eli palvelulupausta, palveluprosessia sekä tarvittavia resursseja. Työskentely tapahtui pienryhmissä, ja sitä edelsi aina orientoiva teoriaosuus. Palvelulupauksen sanoittaminen edellytti asiakkaalle tuottaman arvon kirkastamista. Palveluprosessia kehitettäessä kuvattiin valitun prosessin eri vaiheet ja tehtävät. Lisäksi määriteltiin, mikä prosessissa on arvoa tuottavaa toimintaa asiakkaan näkökulmasta ja mitkä ovat sekä palveluntarjoajan että käyttäjän roolit ja työnjako. Myös tarvittavia henkilö- ja materiaaliresursseja sekä vaadittavaa osaamista pohdittiin.

Osallistujien kokemuksia työpajasta

Osallistujat pitivät osallistavia menetelmiä innostavana tapana työskennellä. Päivä rakentui orientoivista teoriaosuuksista ja työpajatyöskentelystä, mikä piti energiatason korkealla koko intensiivisen päivän ajan.

Mikko-hanketoimijat olivat kaikki jo kokeneita fasilitaattoreita, mutta fasilitointitaitojen kehittäminen vaatii uusien ideoiden kokeilua ja jatkuvaa kehittymistä. Kouluttajan reflektoiva tyyli ja osallistavien menetelmien soveltaminen antoivat tähän erinomaisen mahdollisuuden. Yhteiskehittely vei yritysprosessin tuotteistamista eteenpäin ja auttoi tunnistamaan jatkokehitystarpeet. Yritysten edustajat kokivat, että kehittäessään Mikko-prosessia he saivat samalla ideoita oman yrityksen ja toiminnan kehittämiseen. Opiskelijat pitivät arvokkaana sitä, että vielä kehitysvaiheessa olevaa Mikko-työkalua voitiin yhteiskehittää loppukäyttäjien asiantuntemusta hyödyntäen.

Palvelujen ja tuotteiden kehittäminen on jatkuva prosessi, koska myös asiakkaiden tarpeet muuttuvat. Paja vahvisti osallistujien kehittämisosaamista ja innosti ketterään kokeiluun sekä osallistavien menetelmien hyödyntämiseen.

Lähteet:

  1. Tuominen, T., Järvi, K., Lehtonen, M. H., Valtanen, J. & Martinsuo, M. 2015. Palvelujen tuotteistamisen käsikirja. Osallistavia menetelmiä palvelujen kehittämiseen. Aalto-yliopisto, Tiede+Teknologia-raportti.
  2. Modig, N. & Åhlström, P. 2016. Tätä on Lean. Tukholma: Rheologica Publishing.
  3. Mikko – Mikro- ja Pk-yritysten työhyvinvointi ja tuottavuus. Luettu 8.10.2019.

Syvenny aiheeseen lisää
Työhyvinvointiboosteri, logo. Linkki etusivulle.
Hyvinvoivat työntekijät kestävän ja
tuottavan työn kulmakiviksi.

TYÖHYVINVOINTIBOOSTERI
© Metropolia Ammattikorkeakoulu, LAB-ammattikorkeakoulu

Julkaisija: Metropolia Ammattikorkeakoulu
Toimittajat: Elina Förster, Carita Kokkala ja Leena Rekola
Sivuston visuaalinen suunnittelu ja tekninen toteutus:
Tanja Kallio / Muotografia ja Jukka Isokoski
Grafiikka: Tanja Kallio
Valokuvat: Jukka Isokoski

Metropolia Ammattikorkeakoulun julkaisuja
OIVA-sarja 14
Helsinki 2020

ISBN 978-952-328-212-4
ISSN 2490-2055

Tutustu muihin Metropolian julkaisuihin

Tämä teos on lisensoitu Creative Commons Nimeä-EiKaupallinen-JaaSamoin 4.0 Kansainvälinen -lisenssillä poislukien julkaisussa olevat valokuvat ja grafiikka.

© 2020 Metropolia